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Prestar um bom atendimento é a chave para a fidelização de clientes e, consequentemente, para o sucesso de uma empresa. Para isso, é necessário alinhar funcionários bem treinados, técnicas de atendimento, procedimentos adequados, comunicação transparente, sensibilidade e empatia.
O bom atendimento não é um diferencial. É uma necessidade básica em toda empresa. A importância do cliente deve ser um valor da companhia e replicado a quem faz parte dela.
Em um mercado cada vez mais saturado de concorrentes em produtos e serviços, o bom atendimento ao cliente impacta diretamente na experiência do consumidor e é essa experiência que resultará no retorno desse cliente.
Você sabia? Em uma pesquisa realizada pela empresa US News And World Report, especializada em comportamento do consumidor, foi comprovado que aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar em uma determinada empresa caso tenham recebido um mau atendimento ou um serviço/produto de qualidade ruim.
Pensando nisso, reunimos algumas dicas pra você. Elas vão ajudá-lo a aumentar a qualidade do atendimento prestado, proporcionando uma fidelização de clientes cada vez mais eficaz! Confira!
Entenda como o conhecimento conquista a confiança
Conhecer o negócio a fundo e conseguir repassar isso para o cliente é fundamental. Saber responder as dúvidas com detalhes, fazer demonstrações dos produtos e serviços e não economizar informações e cuidados nesse compartilhamento também causam uma ótima impressão, que pode ser definitiva na decisão de compra.
É importante que todos os colaboradores da sua empresa tenham essa premissa e percebam o momento com o cliente, observando sua disponibilidade de tempo e aproveitando essa oportunidade para demonstrar as qualidades do produto ou serviço comercializados.
Perceba que a cordialidade é fundamental
Empatia, cordialidade e diálogo transparente são itens obrigatórios em todo atendimento. Repassar procedimentos e informações é importante, mas fazê-lo em forma de script pode comprometer a qualidade do atendimento e da experiência do cliente.
É essencial tratar seu cliente com cuidado e manter a conversa em tom amigável e educado, sabendo se colocar no lugar do cliente. Chamá-lo pelo nome, fornecer o benefício da dúvida, ter boas habilidades de comunicação e bom conhecimento da língua portuguesa também são fatores fundamentais e que impactam diretamente na fidelização de clientes.
Todos os colaboradores devem ser éticos, sinceros e atenciosos, tanto no atendimento presencial quanto a distância.
Personalização é tudo! Oriente todos os colaboradores para que eles se atentem à personalidade do cliente e usem esse conhecimento para adequar o tom e a linguagem daquele atendimento específico.
Compreenda a importância do monitoramento
Independentemente do canal utilizado para prestar atendimento ao cliente (seja presencialmente, via telefone, e-mail, chat virtual ou outros), é importante estabelecer métricas de acompanhamento. Seja pelo tempo médio de atendimento, volume de ligações ou demandas, tempo de permanência na loja, quantidade de produtos vendidos, etc.
Toda ação voltada para a fidelização de clientes deve ser acompanhada. Assim, fica mais fácil entender os pontos a serem melhorados, a adequação de estratégias, uma melhor abordagem e a necessidade dos clientes. Busque formas sutis de contato com eles para saber como foi o atendimento recebido.
O feedback do cliente sempre trará importantes insumos para possíveis ajustes ou para o reconhecimento do que foi bom e deve ser mantido. Além disso, o cliente percebe que tem valor e que sua opinião é relevante para o negócio da empresa.
Invista em ações de relacionamento. Desenvolva newsletters, planeje cupons de desconto, antecipe lançamentos e avalie um programa de fidelidade.
Invista em treinamentos para os colaboradores
Desenvolver o colaborador que trabalha diretamente com atendimento ao cliente é um investimento para qualquer empresa. Existem desde treinamentos mais simples para desenvolver habilidades de comunicação, língua portuguesa, persuasão e comportamento, até cursos mais completos que podem ser ministrados por especialistas, como técnicas para aumentar as vendas, reter clientes, entender e praticar empatia, dentre outros.
Além disso, é essencial investir em treinamentos internos para que o colaborador conheça a fundo os produtos e serviços da empresa, bem como seus valores.
Reconheça os bons funcionários
Investir no reconhecimento e na valorização dos funcionários contribui para renovar as energias do time e incentivar um trabalho com ainda mais qualidade. Isso pode ser feito de forma mais simples, por meio do reconhecimento verbal e individual com base em resultados pontuais, ou, de forma mais estruturada, como em premiações, rankings ou mesmo com campanhas motivacionais.
As métricas estabelecidas (e sugeridas anteriormente) podem servir de base para ações de reconhecimento ao time. Essas ações devem ser frequentes e usar formas diferentes de premiar os funcionários, mantendo-os sempre motivados e dispostos a melhorarem seu desempenho.
Surpreenda os seus clientes
Prestar um atendimento de qualidade vai ainda mais além. Entenda seu cliente e se interesse pelo que ele gosta. Antecipar possíveis problemas e proporcionar ações de encantamento são essenciais na fidelização de clientes.
Supere as expetativas! Será um diferencial competitivo muito forte com relação aos concorrentes. Lembre-se de buscar novos clientes, mas jamais esqueça dos que já tem. Esses, além de continuarem clientes, têm um papel fundamental na indicação de sua empresa para outras pessoas.
Segundo Philip Kotler, uma das maiores referências em marketing do mundo, “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Então o esforço para a retenção é um investimento que traz aumento das vendas e redução das despesas.
Invista na teoria da pirâmide invertida. Essa teoria consiste na ideia de que o cliente fica no topo. Para ele, são destinados os esforços da companhia. Abaixo, vêm os vendedores e os colaboradores que lidam diretamente com o cliente. Depois, o restante do time, que é responsável por dar suporte para que o sistema funcione. O cliente fica no topo para lembrar qual o principal foco.
Buscar, de forma recorrente, melhorias para o atendimento ao cliente é uma dica valiosa para manter o sucesso de uma empresa e também para a fidelização de clientes. É importante estar atento a todas as formas de acompanhamento possíveis e também ao próprio cliente.
Seus comentários e percepções são inputs para manter ou melhorar práticas e políticas. Clientes fiéis aumentam o faturamento da sua empresa, reduzem problemas com inadimplência, fazem boa propaganda e, por isso tudo, merecem tratamento diferenciado.
Gostou dessas dicas sobre fidelização de clientes? Confira também por que você deve investir em cartões fidelidade para sua empresa.
