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Adquirir e administrar clientes é fundamental para o crescimento de quase todos os modelos de negócios. Para isso, investir em marketing, análise de sucesso e vendas é fundamental, pois torna possível manter a taxa de evasão de clientes menor que a de adesão. Sendo assim, direcionar esforços para captar e reter clientes é fundamental para ter um negócio saudável.
Independente do mercado, satisfazer as necessidades básicas do cliente e entregar qualidade não é mais ter diferencial, isso é manter um pensamento Fordista e desconsiderar toda a evolução do mercado. Para manter uma carteira de clientes próspera, é preciso entregar uma experiência completa e diferenciada.
A experiência do cliente é algo fundamental para sua retenção e fidelização, isso envolve gerir a carteira de clientes, desenvolver relacionamentos mais próximos (onde há diálogo com o consumidor), acompanhar o pós-venda, trabalhar o diferencial competitivo e garantir que o cliente faça o uso correto do produto/serviço. Deste modo, a tendência é que a carteira de clientes cresça assim como o negócio.
Uma vez que o seu negócio tem uma carteira de clientes, é preciso movimentá-la e fazer com que ela dê lucros. Gerir esta carteira possibilita obter e trabalhar com informações essenciais para estreitar os laços com os clientes, entender suas dores, identificar oportunidades de novas vendas e upgrades, incentivar compras recorrentes e melhorar a experiência de consumo.
Rentabilizar a carteira de clientes através de vendas recorrentes, faz toda a diferença para um negócio. Seu desenvolvimento impacta diretamente no fluxo de caixa da empresa, o que significa mais recursos para investimentos e desenvolvimentos dos produtos e serviços prestados.
Indicadores de sucesso da gestão da carteira de clientes.
Redução da evasão de clientes: significa que os clientes estão satisfeitos com a oferta da sua empresa e que você atua com qualidade a nível de competir no mercado.
Recorrência de compras: significa que os esforços em fazer o cliente retornar e comprar, estão funcionando; também é um ótimo indicador da fidelização de clientes.
Vendas cruzadas e upgrade: este é o maior indicador de que sua equipe de vendas está sabendo aproveitar oportunidades para realizar novos negócios, aumentando o consumo por cliente.
Indicação de clientes: o aumento do número de clientes por indicação orgânica significa que seus clientes estão muito satisfeitos e desejam que pessoas próximas a ele tenham a mesma experiência.
Experiência do cliente
Pensar em apenas solucionar o problema do cliente é atuar com mediocridade. É necessário que se construa toda uma atmosfera que envolva seu cliente e o faça se sentir especial ao consumir seu produto/serviço e não o da concorrência.
Construir essa atmosfera não é fácil e nem rápido, porém os resultados são recompensadores. Cria-se uma marca forte, reconhecida, com valores bem definidos que mais que fidelizar, passam a agregar valor aos seus clientes e se tornam parte do seu estilo de vida. A construção da experiência é algo que se inicia internamente em um negócio e se difunde pelo seu posicionamento de mercado, carteira de produtos, publicidade/propaganda, força de vendas, PDV, consumação dos serviços/produtos e pós venda.
Produtos e serviços baseados na carteira de clientes.
De fato, produtos e serviços surgem para suprir as necessidades dos consumidores. Com a evolução do mercado, entregar apenas isso não significa mais agradar os clientes, é sempre necessário entregar algo a mais.
Utilizar a carteira de clientes para identificar quais são as necessidades do seu público alvo, pode ajudar a construir um produto ou prestar serviços muito mais competitivos e que se destaque no mercado e na mente do consumidor. Através da carteira de clientes, também se torna mais fácil saber o momento de uma atualização, da criação de novas linhas de produtos ou de um re-design.
Basicamente, para um produto/serviço, ter diferencial competitivo é necessário que atenda algumas demandas, como:
- suprir a necessidade de um grupo de consumidores;
- estar adequado às características já esperadas daquele produto no mercado;
- conter algo a mais que faça a diferença para um nicho de consumidores;
- e por último, é necessário lembrar que tudo que é novidade se torna comum e tudo que é bom é copiado. É importante estar um passo à frente da concorrência e ter uma carta na manga para usar quando preciso.
Lembre-se que, um cliente satisfeito sempre retorna e traz outros clientes. A prova social é o melhor marketing que o seu negócio pode ter e proporcionar experiências diferenciadas para o cliente, é a melhor forma para repercutir sua marca através do marketing “boca a boca” e por isso, compreender as necessidades de consumo do seu público alvo é fundamental.
Sistemas e bases de dados.
A base de dados nada mais é do que as informações dos seus clientes coletadas por seu negócio, essa base de dados é fundamental para marketing de relacionamento, tomadas de decisões e insights promissores. Por isso, é muito importante que ela seja segura e atualizada, tornando as decisões mais assertivas.
Utilizar ferramentas de CRM ou de gestão de dados pode ajudar muito na organização e na utilização de sua base de dados, elas auxiliam no acesso a informações específicas através de filtros de informações e podem ser integradas ao seu sistema de vendas, tornando a inclusão de dados mais rápida. Alguns desses sistemas permitem o acompanhamento do ciclo de vida do cliente, possibilitando realizar algumas previsões e antecipar ações que podem prolongar a permanência de um consumidor.
Alguns passos para uma gestão de sucesso:
1. Identifique o perfil dos seus melhores clientes:
Utilize a carteira de clientes para montar operfil dos seus melhores clientes e posicione sua empresa no mercado direcionada a eles, concentre seus esforços e estratégias com foco nestes perfis. Deste modo, você mantém seus melhores clientes e atrai novos com perfil semelhante.
Neste caso, a qualidade dos clientes é mais importante que a quantidade, pois um cliente com potencial lucrativo de longo prazo é melhor e mais barato que muitos que dão lucro uma vez só. Entretanto, há algumas ressalvas neste tópico as quais veremos no tópico 5.
2. Reduza a perda de clientes:
Um dos maiores causadores de perda de cliente é a sua insatisfação com o produto, isso acontece principalmente por alguns fatores distintos: falta de qualidade ou suporte, preços não condizentes com a solução oferecida e por soluções concorrentes.
No caso de já estar perdendo clientes, a melhor opção é repensar sua estratégia, oferecer a melhor experiência possível, atuar com preços compatíveis com a oferta e cumprir com as expectativas criadas na mente do consumidor, ou seja, entregar o que foi prometido da melhor forma possível com um preço justo.
3. Dê tratamento especial aos melhores clientes:
Geralmente os melhores clientes são os clientes (ativos) mais antigos, estes quase sempre possuem o maior ticket médio e logo são os que mais têm peso sobre o faturamento total. Logo, dar tratamento especial a eles buscando sempre atender suas necessidades e expectativas pode evitar perdas consideráveis para o seu negócio.
4. Faça a prospecção de novos clientes:
Prospectar está mais relacionado a abrir um canal de comunicação e construir um relacionamento com consumidores potenciais do que com vender. Por mais que pareça contraditório, entender isso pode te trazer muito mais vendas. No entanto, antes de começar a prospecção é necessário realizar algumas atividades para melhorar os resultados, como:
- Divulgar a marca e os produtos em canais da credibilidade;
- Traçar o perfil do público alvo;
- Ter uma equipe de venda treinada que conhece totalmente o produto/serviço;
- Ouvir os clientes atuais;
- Planejar promoções de vendas atrativas.
5. Não ponha todos os ovos na mesma sexta:
Ter uma carteira de clientes diversificada traz mais segurança para o seu negócio, a diversidade traz mais estabilidade e te protege de crises, uma vez que um segmento de mercado passa por crises, seu negócio tem outros pilares nos quais pode se apoiar.
Podemos citar como exemplo grandes conglomerados como a Yamaha e Mitsubishi, que atuam em diversos segmentos de mercado com o intuito de preservar sua existência em momentos de crises.
De todo modo, isso não significa que você deve esquecer a segmentação do seu público alvo e sim que você deve desenvolvê-lo levando a diversidade em consideração. Tendo mais que um perfil de clientes, com certeza sua empresa vai poder reagir melhor às oscilações de demanda e de volume de vendas.
6. Adapte-se:
A capacidade de adaptação e de modificação é fundamental para o crescimento do seu negócio, ao expandir sua carteira de clientes leve em consideração variações culturais e regionalismos. O mercado não é estático nem uniforme, mudanças de curto a longo prazo estão sempre acontecendo. Estas devem ser previstas e consideradas. Relacione-se com os seus clientes e escute o que ele tem a dizer, eles são os melhores indicadores da saúde do seu negócio.
Também leve em consideração o mercado de tecnologia, mesmo que seu público gosta de produtos vintage, se sua empresa não acompanhar as inovações tecnológicas do mercado, você corre um grande risco de se tornar obsoleto.
