O papel da informação no relacionamento com o consumidor

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O armazenamento de dados e o cruzamento destes com ações de relacionamento com o cliente é o que podemos chamar de gestão de relacionamento com o cliente (do inglês: CRM).

Indo além, podemos dizer que o CRM é a gestão das informações de vendas, do marketing, do atendimento, de contas e de todos os pontos de contato com o cliente. Sobre outro ponto de vista, também podemos denominar este processo como gestão da experiência do cliente.

Ao contrário do que muitos pensam, o CRM não é um software ou uma ferramenta, mas sim, um posicionamento estratégico sobre o cliente e um processo interno com a finalidade de fortalecer laços entre uma marca e seus consumidores. Tal processo pode ser auxiliado por ferramentas de CRM ou um banco de dados de clientes.

CRM na prática

CRM se trata de coletar, armazenar e utilizar informações de clientes e prospects de forma estratégica, seja para ações de marketing, relacionamento ou vendas. É um dos processos mais importantes que uma empresa pode adotar, uma vez que é uma forma excelente para gerenciar contas, leads, oportunidades de vendas e de evoluções através de uma só prática.

Por outro lado, uma Plataforma de CRM ou banco de dados de clientes é basicamente uma ferramenta que armazena informações de clientes e prospects como seus contatos, dados pessoais, compras, interações, entre outros,  servindo de fonte de informações para as equipes possibilitando um atendimento personalizado e também para tomada de decisões estratégicas voltadas à indivíduos, grupos e ao universo de clientes.

Funções de uma Plataforma CRM

  • Armazenamento de dados de Clientes e de suas interações;
  • Rastreio de atividades e gerenciamento de informações dos clientes;
  • Padronização do acesso às informações para todas as equipes;
  • Agilizar e facilitar tarefas para acompanhamento de contas e leads; 
  • Fornecer recomendações e insights.

Cabe aos usuários de tais plataformas coletar os dados, assim como utilizados para que estes virem informações úteis para melhorar as vendas e o relacionamento com o cliente. Dessa forma utilizá-los de forma eficiente em suas estratégias de Marketing.


Porque adotar um banco de dados de clientes

Ter um banco de dados de clientes moderniza os processos do seu negócio que demandam tempo e mão de obra tornando-o mais organizado ágil e acessível em tempo real, melhorando os resultados e as vendas. Além disso, descarta recursos analógicos como lembretes em adesivos, agendas, fichas de clientes, cadernetas e planilhas tornando todas essas informações acessíveis e organizadas.

O banco de dados permite integrar ações de pré-venda, venda, pós-venda e Feedbacks aprimorando o atendimento ao cliente e o suporte multicanal o que torna as abordagens dos vendedores mais assertivas e melhora o atendimento ao cliente.

Alguns benefícios de implementar CRM

  • Aumento do número de leads;
  • Mais negócios fechados;
  • Redução a perca de clientes;
  • Personalização do atendimento;
  • Atendimento mais assertivo e relevante;
  • Aumenta a satisfação do cliente.

Usando os dados para vender mais.

O CRM é capaz de tornar seu processo de vendas muito mais eficiente desde a captação ao fechamento de uma venda e ainda melhorar a sua pós venda. Ele pode ser excelente para tornar suas vendas mais rápidas, inteligentes e assertivas. Ajuda a organizar e processar informações de clientes tornando a vida do vendedor mais fácil. Fornece dados necessários para a conversão da venda ou indicando a hora certa de abordar um cliente

Usando os dados no atendimento ao Cliente

O atendimento se trata do contato direto com o cliente seja humano ou digital e se propõe a dar suporte ao mesmo independente do momento que o cliente se encontra em relação ao fechamento da compra. Para isso, é necessário ter uma equipe bem informada e/ou que seu auto atendimento seja intuitivo e funcional focado na satisfação dos clientes.

Ter uma fonte de informação sobre o cliente no momento do atendimento faz toda diferença, pois estando bem informados, os atendentes são mais efetivos, se dirigem ao cliente de formas mais assertivas, resolvem problemas mais rápido, podem analisar o perfil do cliente e tem mais facilidade para contornar crises.

Usando dados na pós venda.

A pós venda é um dos momentos mais importantes e mais perceptível para o cliente em relação a formação do relacionamento. Uma pós venda eficiente é fundamentada em dados e informações, principalmente quando se tem equipes distinta para vendas e pós vendas. Com o banco de dados e as informações corretas, a equipe de pós venda pode analisar o histórico do cliente e saber se existe pendencias a serem resolvidas, contornar situações inconvenientes e lubrificar as relações. Ter uma base de dados compartilhada e alimentada rotineiramente pelas equipes faz toda a diferença para este departamento.

Usando dados para marketing

O consumidor é o pilar central da maioria das atividades de marketing e por isso os dados dos clientes são tão importantes. Cabe ao Marketing gerir o relacionamento do público com a marca e também fazer com que uma empresa passe a ser uma parte ativa ao relacionar-se com o cliente.

Utilizar ferramentas de automação de informação ajudam na tomada de decisões, economizam tempo e esforços principalmente relativo à realização de pesquisas. Tais ferramentas são aliadas das decisões estratégicas e das ideias inovadoras e criativas focando na experiência do cliente e na personalização de abordagens.

CRM é para todos

Empresas dos mais variados segmentos e tamanhos possuem seus desafios e especificidades, porém, todas possuem clientes e por isso o CRM tem um papel fundamental dentro de cada uma delas. Com o CRM as empresas deixam de ser passivas diante dos consumidores e passam a se tornar realmente relevantes na vida de alguns deles.

Mesmo se sua empresa for pequena e que você conheça todos os seus clientes, com o tempo o número de informações cresce muito para poderem ser memorizadas. O banco de dados pode deixar tudo mais organizado para tomadas de decisões imediatas ou futuras.

Com o crescimento do negócio e aumento do número de funções e colaboradores o armazenamento de dados se torna muito útil para compartilhar informações.

O gerenciamento do relacionamento com o cliente impulsiona o crescimento das empresas por meio da tecnologia e da gestão e isso dá uma chance maior de sua empresa concorrer com empresas maiores e mais estabilizadas no mercado. 

Benefícios gerais

  • Democratizar dados entre equipes distintas e até mesmo vendedores externos;
  • Facilitar e agilizar o acesso a dados de clientes;
  • Aumentar a percepção de oportunidades de negócios;
  • Unificar e padronizar plataformas de informações;
  • Organizar informações;
  • Diminuir o tempo de acesso e de coleta de dados;
  • Melhorar a experiencia do cliente;
  • Contornar crises e problemas relativos à serviços e clientes;
  • Aumentar a retenção de clientes.

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