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Conhecendo as necessidades dos clientes
Recomendo a leitura do livro “Crescimento Lucrativo” do autor Ram Charam. Foi lendo esse livro que conheci essa técnica chamada marketing upstream. O marketing Upstream baseia-se no conhecimento das necessidades dos clientes.
Tão importante quanto ter informações de mercado oportunamente, é saber quem é “de verdade” o seu cliente. Na verdade, uma de suas primeiras perguntas ao fazer uma análise do cliente como parte do marketing upstream deve ser: “quem são nossos clientes”?
Se você é um varejista o seu cliente é o consumidor final, mas se você é um atacadista ou um prestador de serviços, além de entender quem é o seu cliente primário também tem que entender quem é o cliente do seu cliente. Em ambos os cados é necessário saber quem de fato irá consumir os produtos ou serviços efetivamente e é esse público que você precisa focar e entender suas necessidades.
Isso significa que você precisa entender cada elo da cadeia da demanda deste consumidor. É preciso entender as necessidades da pessoa que compra de você e as do usuário final, caso sejam pessoas diferentes. Focar as necessidades de seus clientes (tanto atuais como potenciais) é o ponto de partida para o marketing (especialmente o marketing upstream) e a base dos seus esforços para obter um aumento de receita.
Visitando o consumidor final
Devemos visitar os usuários finais durante um dia típico de trabalho para poder ver em primeira mão como usam seus produtos e em quais situações. Você tenta descobrir não apenas como usam seus produtos, mas também situações em que utilizam algo fornecido por um concorrente e outras situações em que não usam o que você tem para vender, mas potencialmente poderia incorporar em seu mix de produtos.
Você realmente tem as pessoas certas com as habilidades upstream que podem fazer esse tipo de abordagem ou estudo de seus clientes? Será que você pode treinar alguém de seus colaboradores para estudar essa técnica e poder colher tais informações para sua empresa? Será que não vale a pena aprender mais sobre como entender melhor seus clientes para que você possa criar oportunidades dentro da sua empresa, com a mesma estrutura que já tem, para poder aumentar suas receitas? É exatamente isso que as grandes marcas de produtos de consumo faz. Estudam os consumidores finais, veem suas necessidades e criam ou modificam produtos que fazem mais sentido a quem utiliza, e assim aumentam suas receitas com a mesma capacidade que já tinham.
O objetivo é mostrar em primeira mão o que as pessoas pensam dos produtos deles. Você tem de estudar o usuário final e descobrir como esses consumidores se comportam e como esse comportamento mida ao longo do tempo. Você também precisa usar essas informações sobre os usuários finais ao desenvolver o marketing para seus clientes, ou seja, quem irá de fato comprar seus produtos ou serviços.
É de suma importância conhecer quem consome seus produtos ou serviços
Obviamente que este assunto é muito mais intenso e complexo, porém, podemos entendê-lo de forma simples se pensarmos apenas que: “Preciso saber quem é o meu cliente e o que ele gosta, assim posso atendê-lo de forma mais assertiva”. Muitos empresários apenas fazem o que todos fazem, compra os produtos que todos seus concorrentes compram (não importa se é de marca diferente) colocam na loja e esperam os consumidores. Ás vezes essas empresas chamam os consumidores de clientes, mas será mesmo que é cliente? Como disse acima, para saber se realmente esse consumidor é um cliente você tem a obrigação de ter conhecimento sobre ele, pelo menos dos produtos que você e sua empresa comercializa.
Uma boa forma de captar dados e saber qual o tícket médio de seus usuários, a frequência de compras que ele possui em sua loja, qual a capacidade de pagamento dele é utilizando seu crediário próprio. Para trazer os consumidores para se tornar clientes você pode utilizar um cartão fidelidade como meio de fidelizá-lo e assim tê-lo sempre em sua loja fazendo ações diferenciadas.
Pense nisso, pois nesses tempos que estamos vivendo, precisamos mudar nossos conceitos e utilizar dados e conhecimento para nos mantermos em um mercado que será ainda mais competitivo.
Nos vemos na próxima semana!
