Como melhorar a retenção de clientes do seu negócio

Tempo de leitura: 6 minutos

Investir na retenção de clientes é uma atividade-chave para manter um empreendimento ativo no mercado. Logo, não basta pensar apenas em ações de atração. Deve-se considerar a fidelização do público-alvo criando um relacionamento duradouro e agradável.

Nesse processo, muitas técnicas podem ser adotadas. É possível destacar a melhoria do atendimento no ponto de vendas, a implementação de programas de fidelização e a otimização da experiência de compra. No final, você terá um cliente feliz e fiel à marca.

Existem muitos benefícios relacionados à fidelização. Em compras recorrentes, os consumidores costumam gastar mais, além de indicar a empresa para seus amigos. E mais: segundo Philip Kotler, reter custa entre 5 e 7 vezes mais barato do que fazer novos clientes.

Pensando em tudo isso, separamos um guia especialmente para você. Hoje, vamos lhe mostrar algumas dicas para melhorar a retenção de clientes do seu negócio de forma prática e eficaz. Continue lendo nosso conteúdo e fique por dentro do assunto!

Aposte na experiência de compra

Você já deve ter ouvido falar do mundo encantado da Disney. Sempre que os clientes vão embora e o parque fecha as portas, todo o espaço é limpo, preparado e pintado para recebê-los novamente no dia seguinte. Assim, o parque é uma experiência inesquecível.

E em sua empresa, como é possível fazer algo do gênero? Não há um segredo para isso, é preciso pensar “fora da caixa”. Muitos comerciantes trabalham com o marketing sensorial, estimulando os cinco sentidos dos clientes (olfato, tato, paladar, audição e visão) por meio de amostragens grátis, sons ambiente e aromas específicos.

Certamente os consumidores estarão dispostos a pagar mais, além de se manterem fiéis à companhia que conseguir propor isso de forma eficaz. Uma boa experiência fica gravada na mente e no coração, então busque oferecê-la.

Aprimore o atendimento ao cliente

Em 2015, segundo pesquisa divulgada pela Exame, 86% dos clientes migraram para a concorrência pelo mau atendimento recebido. Pelo mesmo motivo, as companhias brasileiras perderam US$ 217 bilhões. Por isso, é necessário aprimorar o atendimento.

Para tanto, é preciso ter uma equipe de trabalho muito bem alinhada, treinada e satisfeita. É possível começar capacitando os funcionários sobre o assunto, mostrando os primeiros passos para um atendimento de sucesso (sorriso no rosto, disponibilidade, atenção etc.).

É importante ter em mente que quando os clientes internos (colaboradores) estão infelizes, transmitem esse mesmo sentimento para os externos. Além disso, deixam de se importar como deveriam, não oferecem respostas rápidas e completas.

Adote um programa de fidelização

Uma das estratégias mais consistentes e eficazes na hora de fidelizar os clientes é implantar programas específicos para isso. Essa prática já é aplicada pelas maiores empresas do mundo, como companhias aéreas, postos de combustíveis e gigantes do varejo.

Mas não pense que as pequenas empresas não podem fazer o mesmo. É cada vez mais comum o uso de cartões de fidelidade, que são emitidos com o nome de cada consumidor. Para utilizá-los, basta iniciar uma parceria com uma empresa emitente do cartão e cadastrar os clientes que terão essa vantagem. Todo o processo é simples e vantajoso.

Com um programa de fidelidade, é possível iniciar um relacionamento mais próximo ao público desejado, oferecer mais comodidade a ele e garantir que cada cliente retorne muitas outras vezes à empresa, gerando compras recorrentes.

Construa uma cultura customer-centric

A cultura é um dos seus elementos mais importante. De maneira geral, ela representa os valores e as crenças que são abraçados dentro da empresa. Quando a cultura está centrada nos clientes (customer-centric), significa que todos os esforços serão voltados para encantá-lo.

Um excelente exemplo é a Amazon. Sua missão é “ser a empresa mais centrada no cliente da terra”. Mas como eles fazem isso na prática? É possível destacar o exemplo do seu chefe-executivo, Jeff Bezos. Nas reuniões, ele costuma levar uma cadeira vazia, ela representa o público-alvo e cada decisão importante deve ser tomada pensando nele.

Para construir uma cultura centrada nos consumidores, objetivando encantá-los e fidelizá-los, comece definindo isso na declaração de missão, visão e valores da empresa. Depois, compartilhe isso com toda a equipe e afirme que satisfazer os clientes, agora, é a maior prioridade.

Ouça o feedback dos seus clientes

É indispensável ouvir os clientes, entender o que pensam sobre a empresa, sobre o atendimento, sobre produtos e serviços comercializados. Ao fazer isso, é possível iniciar um processo de melhoria contínua. Infelizmente, muitos gestores ainda não dão a devida atenção ao assunto.

O NPS (Net Promoter Score) é uma importante técnica para obter feedbacks e mensurar o nível de satisfação e lealdade do público-alvo. Sua aplicação é muito simples, bastando fazer duas pergunta ao cliente: “de 0 a 10, o quanto indicaria nossa empresa para um amigo?” Depois, “diga-nos o que motivou essa resposta?”.

Com base nos retornos, é possível classificar os consumidores como detratores (notas 0-6), neutros (notas 7-8) e promotores (notas 9-10), estes estão felizes e são fiéis à marca. Obtenha sempre o máximo de feedbacks, assim será possível melhorar seus serviços cada vez mais.

Encontre e implemente um fator “UAU”

Toda empresa existe para suprir uma necessidade, e isso não é em si um diferencial. Se esse for o único objetivo do seu negócio, você não conseguirá fidelizar ninguém. Atualmente, é preciso ir muito além, oferecer algo tão bom que a única expressão do clientes seja “UAU”.

Para definir esse fator, é preciso pensar acerca do que realmente importa para o seu público-alvo, depois fazer isso 10 vezes melhor do que qualquer concorrente. Imagine que o que mais importa para seus clientes é a rapidez na entrega. Então foque grande parte da sua energia nisso, entregando os produtos ou serviços de forma muito mais ágil.

Na Zappos, e-commerce norte-americano, o primeiro princípio a ser respeitado é “entregue um ‘UAU’ por meio dos serviços”. Não por acaso, atualmente ela é considerada uma das empresas mais amadas pelos consumidores e foi foco de diversos estudos de caso.

Com essas dicas será possível otimizar a fidelização dos seus consumidores. Desse modo, você vai se destacar no mercado, além de assegurar a existência de um empreendimento próspero, rentável e bem-sucedido.

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