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Os programas de fidelidade já estão consolidados no mercado e tornaram-se uma boa alternativa para as empresas conseguirem escapar da crise econômica que engoliu o país nos últimos tempos e afastou os clientes das lojas e das opções de boas compras.
Um levantamento feito pela Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) comprova isso: só em 2016, o número de brasileiros inscritos em programas de fidelidade cresceu, em média, 15%, o que representa cerca de 12 milhões de novos cadastros. Para a empresa, também não há prejuízo algum: o investimento é de baixo custo e há facilidade de implementação.
Então se a sua empresa ainda não tem um programa de fidelidade para oferecer aos seus clientes, ou se você ainda acha que vai perder dinheiro com essa iniciativa, analise melhor esses números e repense sua estratégia.
Neste artigo, vamos apresentar os tipos de programas existentes no mercado e explicar como eles podem fazer com que a sua empresa, independentemente do ramo de negócio em que atua, consiga driblar os efeitos negativos da crise econômica do país.
O que é um programa de fidelidade?
Trata-se de um programa de recompensas oferecido por determinada empresa para incentivar seus clientes a continuar adquirindo seus produtos com frequência.
Existem vários tipos diferentes de programas de fidelidade em funcionamento no mercado hoje. Os mais comuns são aqueles que oferecem a conversão de pontos por prêmios, alguma mercadoria gratuita, ou até o acesso a produtos lançados com antecedência.
Como escolher um bom plano de fidelidade para os clientes?
O segredo de um bom programa de recompensa é a facilidade: quanto mais simples e transparente ele for, mais sucesso terá. Sistemas complicados de recompensas não funcionam, não duram e não atraem clientes. E pior: só desvalorizam a imagem da empresa.
A seguir, mostramos seis tipos de programas de fidelidade mais utilizados, hoje, no mercado. Além disso, nada impede que a sua empresa possa criar um sistema novo de recompensas totalmente diferente e inovador em relação aos já existentes hoje.
Sistema de pontos
É o mais comum deles, quando as compras realizadas pelo cliente vão se revertendo em pontos que, ao atingirem determinada quantidade, transformam-se em algum tipo de recompensa que pode ser escolhida pelo cliente. Quanto mais compras ele realizar, melhor será o benefício que receberá.
Esse sistema de pontos é o mais comum, justamente porque é o mais simples, e o consumidor não precisa de muito esforço para compreendê-lo: as conversões são únicas e intuitivas.
O problema é quando as empresas tornam complicado e confuso um método que nasceu para ser simples, despadronizando algo que deveria ser padronizado e oferecendo, por exemplo, conversões diferentes para valores iguais ou descontos relacionados a determinado tipo de comportamento, etc.
Mas atenção: embora comum, esse método não é aplicável a qualquer tipo de negócio. Ele funciona melhor em ramos que oferecem produtos de curto prazo, como supermercados, restaurantes, farmácias e lojas de conveniência, por exemplo.
Sistema de níveis
Esse método oferece uma recompensa pela fidelidade inicial de fazer parte do programa ou após a primeira compra, como forma de encorajar o consumidor a realizar novas aquisições. Dessa forma, vá aumentando o valor das recompensas à medida que o cliente se torna recorrente e sobe mais degraus na escada de fidelidade. Isso passa a sensação de progresso e valorização, o que gera entusiasmo.
Esse tipo de programa se encaixa melhor em empresas que trabalham com um ticket médio mais elevado.
Recompensas não monetárias ou descontos
É aquele que oferece cupons promocionais e de descontos para o cliente, quando a empresa percebe que um sistema de pontos já não é mais suficiente para o tipo de consumidor que mantém.
Programa de fidelidade personalizada ou Big Data
Funciona como se a empresa estivesse criando um programa de fidelidade para cada perfil de cliente. Basicamente, ela investiga o histórico de compras de cada consumidor e, a partir disso, consegue criar recompensas e descontos exclusivos e personalizados conforme a necessidade de cada um eles.
Clube de descontos
Ocorre a partir da parceria de duas empresas ou mais, que compartilham consumidores com o mesmo perfil de compra. Isso passa a impressão de que você se preocupa com os interesses e as necessidades de seu cliente, oferecendo vantagens que vão além do que a sua companhia tem para oferecer.
Jogos
É uma maneira divertida de incentivar clientes recorrentes a adquirir seus produtos e, de quebra, solidificar a imagem do seu negócio e da sua marca. Porém, é preciso muita atenção a esse sistema para evitar que o consumidor tenha a sensação de que a empresa está iludindo-o.
Quais recompensas oferecer?
Não há uma regra fixa para os tipos de recompensas e prêmios que podem ser oferecidos ao seu cliente cadastrado. Isso vai depender muito da sua criatividade e do ramo de negócio em que você atua.
É preciso considerar, no entanto, os interesses e as necessidades do seu consumidor. A recompensa deve ser coerente com o que ele deseja. Afinal, não adianta retribui-lo com algo que não o interessa. Um bom programa de fidelidade está intimamente ligado ao fato de a empresa conhecer bem o perfil de cliente recorrente que tem.
O importante é oferecer um diferencial para atrair novas compras e dar um salto em relação à concorrência.
Se você é empreendedor, já sabe que investir em maneiras de fidelizar o público consumidor é a decisão mais acertada para uma empresa. Existem pesquisas e estudos no mercado que apontam que conquistar um novo cliente pode custar até dez vezes mais caro para uma companhia do que manter um cliente atual. E não é só: os clientes já consolidados de uma empresa costumam gastar quase 70% mais do que os novos.
Então, se você ainda não oferece um programa de fidelidade para o seu negócio, passe a considerar essa alternativa como forma de ampliar a retenção de clientes e fazê-los voltar a comprar novamente em suas lojas.
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